Манеры - это то, как мы ведем себя, общаемся с другими людьми, как мы говорим и какие употребляем при этом выражения, тон, интонация, свойственная человеку походка, жестикуляция и даже мимика. Манеры являются частью культуры поведения человека, их регулятором является этикет.
Если Вы спросите, какие должны быть у человека в обществе, то, в качестве основных, услышите следующие: и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательность и тактичность при общении с другими людьми. Человек, который следует всем правилам поведения и обладает хорошим манерами, всегда чист, аккуратен, опрятен, приветлив и вежлив, он умеет выслушать собеседника и поддержать разговор, умеет делать комплименты и умеет их принимать.
Курильщикам также часто запрещено находиться в пределах 15 футов от входа в здание. Поэтому курильщики часто находятся на некотором расстоянии от курения. Американские курильщики почти никогда не ходят во время курения. Хождение с зажженной сигаретой считается грубым. Всегда спрашивайте, нормально ли курить в переполненном помещении, прежде чем загораться.
Вокруг детей всегда следует избегать проклятых слов. Однако некоторые подростки будут проклинать улицу. Старайтесь не противостоять им. Это очень оскорбительно для большинства людей и с невероятно плохим вкусом. Другим важным моментом в отношении языка является континент, страна и народ страны. Итак, споря о том, что кто-то назвал себя «Американцем», призывают к полномасштабной битве. Женщинам это не нравится, так важно, сколько парней убеждают себя иначе. Никто никогда не ходил домой с дамой, которую он избивал или преследовал на улицах.
Если же поинтересоваться манерами дурными, то в числе первых назовут: привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях; вольность и развязность в жестикуляции и поведении; неряшливый внешний вид, неопрятную или вызывающую одежду; грубость, проявляемую в откровенной недоброжелательности к окружающим; бестактное навязывание другим людям своей воли и желаний; неумение сдерживать свои эмоции, (пусть и негативные по отношению к человеку, который Вам не нравится или откровенно противен); когда Вы не умеете, что называется, «следить за словами» - бестактность и сквернословие; навешивание и употребление унизительных кличек и прозвищ.
В то время как чрезмерно провальная одежда не является незаконной, вы можете серьезно ошибаться как проститутка, которой в некоторых местах занимаются только проститутки, где такая откровенная одежда. Это также касается обуви с 4-дюймовой пяткой или выше. Многие люди могут понять, что вы беспорядочны из-за такого серого или легкого «схватки» за ночь. Это не значит, чтобы обвинять владельца; только для того, чтобы сообщить вам о восприятии многими людьми этой одежды, особенно мужской. Тем не менее, вы можете получить более нежелательное внимание, которое может быть или не быть более чем безобидным взглядом.
Манеры - это своеобразные единицы поведения, которыми пользуются все без исключения, постепенно, манеры становятся привычками, и человек не видит себя со стороны и не может оценивать свое поведение и манеры, а между тем они могут быть хорошими и плохими. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям,безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим,формы обращения к старшим,формы обращения и приветствия,правила ведения разговора, поведение за столом. Исходя из того, какие манеры у человека, можно сделать вывод о его культурном уровне и образовании.
Так что нести механизм самозащиты, особенно если вы поздно ночью, в одиночку. Всегда есть способ быть привлекательным, знойным или просто привлекательным, без необходимости показывать тонну кожи. Но если вы решите, что будете скудно одеты, это крайне политически неверно, чтобы судить вас или обвинять в чем-либо, что произошло с вами после этого, например, кошмарах, притеснениях или даже нападениях и изнасилованиях.
И во всех видах общественного транспорта люди, особенно мужчины, должны отказаться от места для престарелых, инвалидов, беременных или для детей с маленькими детьми. Не делать этого считается чрезвычайно бессердечным, хотя в некоторых местах это становится обычным делом, чтобы не делать этого.
К хорошим манерам относится: соблюдение правил культурного общения, вежливость, учтивость, пунктуальность, точность, выказывание уважения и благодарности другим людям. Придержать дверь перед выходящим человеком, пропустить даму вперед перед входом, зайти в лифт первым, а после этого пригласить даму, подав ей руку - все это хорошие манеры.
Усадка заставляет выглядеть как-то классный, а также взрывает вашу музыку, будь то портативное устройство или домашний стерео. Для мужчин неприемлемо когда-либо наносить удары, толчок или иным образом физически наносить вред их супругам или партнерам. Иногда родители нахмурились за то, что они нанесли удар или «побили» своих детей. Практически никогда не бывает приемлемым поражать детей публично, и это не потворствует ударам чужих детей. Где, черт возьми, наши манеры исчезли? Это случается слишком часто: ваш помощник по комнате настаивает на том, чтобы съесть бутерброды с тунцом на своем столе.
Эти два благородных человеческих качества предполагают внимание и глубокое уважение к внутреннему миру тех людей, с которыми мы встречаемся и беседуем; умение, а, главное, желание их понять; возможность почувствовать, чем можем доставить им радость, удовольствие, или, чего редко хочется, но слишком часто получается, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Смотрите, чтобы не сказали о Вас - «хотел как лучше, а получилось…»
Небрежно одетый мужчина в области ворот обрезает ногти. Конечно, он будет сидеть рядом с вами в самолете. Пара в соседнем кафе-столике еще не заставила замолчать ни их постоянно щебетающих, ни звонящих телефонов. Наконец, женщина отвечает на звонок. Почему мы не заботимся о людях вокруг нас? Почему никто больше не учит детям социальные нормы и этикет? Раньше было, что плохие манеры означали, что вы едите локтями на столе или используете неправильную вилку для вашего салата. Наши общественные манеры дезинтегрировали в гораздо более жестокие преступления, чем злоупотребление столовыми приборами.
Истинно воспитанный и тактичный человек всегда обращает внимание на конкретные обстоятельства: разницу в возрасте, пол собеседника, его общественное положение, на место разговора, на в целом.
Хорошие манеры - это умение владеть собой и руководить своим поведением, это своеобразная вторая натура, корни которой родом из детства. Если ребенка с малых лет приучили здороваться, пропускать старших вперед, мыть руки и чистить зубы, то к взрослой жизни это станет уже привычным способом поведения. Приучая детей к хорошим манерам, мы строим будущую культуру и культурное общество.
Более 75 процентов опрошенных Дебреттом, британской современной этикетой школы, считают, что манеры были разрушены зависимостью от мобильных технологий. 72% считают, что мобильные устройства поощряют грубое поведение. Но это гораздо больше, чем технология; это недостаток внимания для окружающих нас людей.
Простите, сэр, наши инстинкты отключены. Писатель Роб Асгар тоже задумчиво относится к устному этике. Они были предназначены для успешных книг, гарантируя, что вы никого не обидели и не саботировали собственное продвижение. Остановитесь на мгновение и спросите: «Будет ли одобрена Эмили Пост?».
Реферат на тему
Этикет и этика деловых отношений
Выполнил:
студент 3-го курса
факультета автомобилестроения,
группа: 5ЗАА5
Кабанов А. М.
Проверил:
Старший преподаватель:
Пискун Анна Сергеевна
1. Введение…………………………………………………………….3
2. Понятие делового общения………………………………………..4
Почему эти раздражающие, но, казалось бы, безобидные вещи имеют значение? 85 процентов людей говорят, что быть вежливым на работе - быть хорошим, быть почтительным, иметь хорошие манеры - оказывает измеримое влияние на карьеру. Быть хорошим общественным управляющим, особенно потому, что 70 процентов из нас сейчас находятся в широко открытых офисных помещениях. Посмотрите влево, посмотрите направо, посмотрите прямо вперед, возможно, человек очень близко.
Задача сегодняшнего быстро меняющегося общества состоит в том, что не существует консенсуса по социальным нормам. Правила меняются, и немногие остаются впереди кривой и воспитывают остальных из нас. Вместо этого мы полагаемся на инстинкты и «здравый смысл», чтобы вести нас. Но если никто не учит надлежащим социальным нормам, то можно утверждать, что и наши инстинкты, и наш здравый смысл могут быть устаревшими и слишком личными. «Здесь заложено общество, определенные правила, которые мы должны соблюдать, если мы будем относиться к чувствам других людей», - писал Хьютон. «Эти правила не произвольны, но, как и все другие правила вежливости, основаны на естественных инстинктах и здравом смысле».
3. Виды делового общения…………………………………………...5
4. Деловой этикет……………….………………………………….....7
5. Внешний вид и манеры поведения...…………………………….15
6. Телефонный разговор, как вид делового общения….………….16
7. Деловые беседы и переговоры...…………………………………19
8. Заключение…………………………...…………………………...23
Если наши инстинкты не основаны на эмпатии, или наш здравый смысл эгоистично укоренен, то наши манеры, к сожалению, будут отражать это. Ашгар согласен. «Сначала подумайте о чувствах других людей, потому что это не значит максимизировать ваши личные удобства». Но если наши инстинкты не основаны на эмпатии, или наш здравый смысл эгоистично укоренен, то наши манеры, к сожалению, будут отражать это.
И действительно, наше все более глобальное общество усложняет ситуацию еще больше. То, что приемлемо в одной культуре, может оказаться неприемлемым в другом. С этими многочисленными нюансами, о которых нужно подумать, возможно, пришло время для всех нас посещать школу физкультуры.
9. Список литературы…………………………………………….....24
Введение
Деловое общение и этикет является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Да, окончить школу все равно. На протяжении многих лет они расширялись в более современные программы, такие как социальные навыки, интервью и бизнес-протокол. Они не были обучены тому, как отправить электронное письмо с полными предложениями, которые не заполнены аббревиатурами. Независимо от того, проверяете ли вы себя в 12-ступенчатой программе этикета или просто предпочитаете больше помнить о своем поведении в мобильных устройствах: держите свои плохие манеры под контролем и ваши хорошие манеры на переднем крае.
Поведение врача и прикроватные манеры: влияние Уильяма Ослера и Медицинской школы Джона Хопкинса
Слова типа «пожалуйста» и «спасибо» все еще в моде. Телефоны принадлежат карманам, а не в театре. Удержание двери лифта оценивается поровну. Из госпиталя Пьемонт, Атланта, Грузия. Представлено на собрании американского Общества Ослера, Бостон, Массачусетс, май.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
Американский психолог Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").
Практика медицины меняется со временем, когда мы разрабатываем лучшие методы диагностики и улучшают терапию для лечения. Искусство медицины остается постоянным на протяжении тысячелетий, потому что человеческая природа неизменна. Пациенты приносят страх, беспокойство и жалость к себе в комнату для экзаменов. Врач всегда был обязан успокоить свои страхи и дать надежду. У опытного врача есть прикроватная манера, которая гуманна и сострадательна, благожелательна и благосклонна.
Студенты учат прикроватным навыкам, искусству медицины, нашим старшим, самым опытным клиницистам. Тем не менее, за последние 20 лет больше из этих профессоров являются лабораторными учеными, часто несовершенными или неоптимизированными в своих навыках прикроватной тумбочки. Он выразил обеспокоенность в связи с тем, что в нашей технологической практике медицины исчезают важные навыки прикроватного тупика.
Понятие делового общения
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
Несколько медицинских школ рекомендовали новый акцент на повышении профессионализма. Он призвал к новому сосредоточению внимания на трех основных принципах профессионализма: компетентности, верховенстве благополучия пациентов и социальной справедливости.
Ни один врач не оказал большего влияния на то, как врачи должны вести себя, чем сэр Уильям Ослер. Его очерки о практике медицины, его лидерстве в медицинских организациях и его личной харизме создали парадигму, которая послужила моделью поведения врача у постели больного. Он был первым начальником медицины в больнице и медицинской школе им. Он вел усилия, чтобы научный подход к уходу за пациентом. Ослер был уникальной личностью и практиковал в благоприятное время в медицине. В конце 19-го и начале 20-го века медицина развивалась из практики, основанной на суевериях и традициях, в рациональной биологической науке.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Его прикроватные манеры были основаны на викторианской морали и их представлении о обязанностях джентльмена. Как Уильям Ослер и медицинская школа Джона Хопкинса повлияли на наше нынешнее поведение в постели? Э. Как и все в западной культуре. Греки очень специфически относились к матерям при присмотре врача. Он должен иметь внешний вид и подход, который отличается. Все должно быть в меру, потому что это выгодно, так сказано.
Будьте осторожны в своем подходе к пациенту, а не с откинутой головой или нерешительно с опущенным взглядом, но с головой, слегка наклоненной, как требует искусство. Он должен смиренно и ровно держать голову; его волосы не должны быть слишком разглажены, и его борода не свернулась, как у вырожденного молодого человека. Гравитация означает широту опыта. Он должен подойти к пациенту с умеренными шагами, а не шумно, спокойно глядя на больничную кровать.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Врачи манеры, одежда, ношение, депортация и поведение были жизненно важными и необходимыми элементами ухода за пациентами, традицией, которая простиралась от самых ранних шаманов до появления научной медицины. В корпусе Гиппократа много ссылок на соответствующее поведение и медицинский этикет, несколько посвященных только поведению врача.
В 17 веке медицинская практика изменилась с конкуренцией между врачами, хирургами и аптекарями и ростом новых учреждений, включая больницы, клиники и больницы. Профессиональные учреждения не заботились о нравственных вопросах, а правовое регулирование медицинской практики было несуществующим. Лишь персональный характер служил гарантом поведения врача. В 18 веке, когда вежливость упала до низкой точки в Англии, Джон Грегори вновь включил соответствующее поведение врача в учебную программу в Эдинбурге.
Общим из подобных требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Виды делового общения
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
По способу обмена информацией различают устное, письменное и деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
· Публичное выступление
Диалогические виды:
· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
· Телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части разнообразного сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
· Когнитивное - обмен знаниями;
· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Деловой этикет
Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем.Деловой этикет богат по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Множество сделок и договоров может сорваться у деловых людей, если они не будут знать элементарных правил делового этикета. К тому же заметный дурной вкус в одежде и манерах поведения может существенно затруднить процесс восприятия в качестве делового партнёра.
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету".
Итак, знание делового этикета - основа предпринимательского успеха.
Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы, предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
Для приветствия используется не только вербальные (речевые) средства "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальные жесты: поклон, кивок, взмах руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени - прият мелодия для любого человека.
Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение личности. Произнося имя, отчество, подчеркивается уважение человеческого достоинства, демонстрация душевного положения. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше и скорее это войдет в привычку.
Этикет-явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую землю переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением таких правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За нарушение этикета строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.
Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Но кроме правил этикета существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений - это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Так к примеру, если необходимо установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание правил делового этикета с иностранными коллегами просто обязательно.
Можно вспомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но, как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса. Это искреннее уважение и отношение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратное.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу. К примеру слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.
Среди деловых людей обращение "господин"- право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане – социальная группа свободна и независима в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована где-либо на Западе или Востоке. "Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо; и если так же пуститься в долгие рассуждения о своих делах, можно прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".
Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. Предполагается, что без трудностей и забот живет только бездельник.
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п., но подобные приемы обычно применяются не на первых деловых встречах, а когда между партнерами уже сложились определенные взаимоотношения.
Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников, фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела ставятся выше всяких вкусов и пристрастий. Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой среде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.
Деловой этикет требует особого поведения в общем с клиентами в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентом самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.
Внешний вид и манеры поведения
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка обязательно свежей, глаженой, галстук не кричащим, ботинки вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.
Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.
Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым, болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.
