На Хабре тема автоматизации ресторанного бизнеса освещается не очень активно. Между тем, это достаточно интересный рынок с большим количеством игроков, которые разрабатывают и продают самые разные продукты.
В сегодняшнем материале вашему вниманию 24 инструмента для автоматизации ресторанного бизнеса. При подготовке обзора я также пытался оценить качество работы служб поддержки компаний и скорость отклика на запросы потенциальных клиентов, информация об этом также представлена в статье.
Названия систем кликабельны
В качестве фронт-офиса можно использовать локальную разработку той же компании под названием POSitive .
Система «Эксперт»
Комплексное решение «под ключ» включает в себя модуль торгового зала, менеджерскую часть, сервис отчетов, модули калькуляции и склада. Дождаться ответа оператора удалось не сразу, но отвечают подробно и по существу.
Тип установки : локальная
Стоимость : 219000 рублей
Бит.Аппетит
Компания оказывает заведениям комплекс услуг по подборку софта для автоматизации (в том числе собственного производства), его внедрению (вместе с оборудованием) и поддержке. Число клиентов - более 2500 заведений в России и СНГ (в том числе известные сети вроде «Якитории» и «Кофе Хауз»).
Собственные разработки на базе 1С по заложенным бизнес-процессам довольно ощутимо отстают от конкурирующих и более современных решений. Техническая поддержка по телефону, более сложные вопросы по калькуляции затрат - только по почте.
Тип установки : локальная
Стоимость : комплексная автоматизация ресторана от 250000
Простая столовая
Программа, которую можно настроить под конкретный тип заведения. Позволяет осуществлять контроль поступления продуктов, вести учет блюд, отслеживать остатки на складе и так далее.
Вопреки названию установка и работа с ней не такие уж и легкие. Лучше всего степень «простоту» взаимодействия иллюстрирует схема работы поддержки: чтобы проблема пользователя была рассмотрена, ему нужно снять видео проблемы, сделать скриншот и сделать резервную копию базы данных.
Тип установки : локальная
Стоимость : 3000 руб.
BitRest
Программа позволяет вести логирование всех действий персонала заведения, доступ к отчетам можно получить через интернет, компания-разработчик также обучает персонал. Поддержка только по телефону и не особенно оперативная.
Тип установки : локальная
Стоимость : 45000 рублей
For rest
Удобная программа, которая позволяет создавать заказы, принимать платежи, составлять рассадку зала, предоставлять клиентам скидки и просматривать отчеты.
Есть некоторые минусы интерфейса (например, в счете не отображается цена за блюдо), но некритичные.
Поддержка только по телефону, много региональных отделений. Скорость на высоте.
Тип установки : локальный
Стоимость : 21000 руб.
Хелпмикс
Система позволяет официантам работать через стационарный или мобильный сенсорный планшет или обычный компьютер. Производится учет остатков по складам, продукты списываются в реальном времени, ведется учет рабочего времени, фиксация времени и штрафов. Руководство может просматривать отчеты удаленно. Для работы не требуется наличия интернета.
Судя по данным на сайте, на данный момент клиентами украинского проекта являются более 50 заведений.
Тип установки : локальная
Стоимость : базовый комплект ~$530
Заключение
В этом обзоре мы рассмотрели значительное количество разнообразных инструментов и сервисов, но их, конечно, же гораздо больше, и многие проекты не попали в статью. Делитесь в комментариях ссылками на интересные инструменты автоматизации, и, может быть, в будущем наберется материал для еще одной статьи.Спасибо за внимание!
Теги:
- автоматизация
- ресторанный бизнес
- ит-инфраструктура
- инфраструктура бизнеса
С каждым днем увеличивается автоматизация общественных и рабочих процессов. Не остаются в стороне и заведения общественного питания, особенно сильно это заметно при взгляде на работу активно растущих частных сетей быстрого питания и столовых крупных предприятий.
Специфика производства и достаточное количество средств, выделенных на рационализацию работы персонала, являются определяющими в идее уменьшения потерь рабочего времени персонала и достижения высоких стандартов обслуживания клиентов.
Зачем нужна автоматизация
Автоматизация любых из заведений, будь то столовая или , поможет решить несколько извечных проблем общепита:
- облегчение труда персонала;
- сведение к минимуму количества ошибок при передаче заказов;
- пресечение большинства злоупотреблений персонала;
- точное фиксирование всех остатков по бару, кухне и складам в реальном времени без постоянных ревизий;
- получение полной зафиксированной информации для управления заведением и коррекции его кадровой и ценовой политики;
- координирование работы каждого члена коллектива.
Но самое важное условие как для столовых (школьных и заводских), так и для предприятий быстрого питания - это скорость обслуживания клиентов, ведь именно от этой величины зависит пропускная способность, а в конечном итоге и прибыль компании.
В случае со столовыми это еще и качественная и безошибочная система работы с талонами на питание, расчетом необходимых дотаций и спецпитания. Естественно, на плечи бухгалтерии ложится огромная ответственность, и кому, как не ей, наиболее выгодна автоматизация производства.
Особенности автоматизации в использовании техники и программного оборудования
Полноценную комплексную автоматизацию невозможно представить без широкой линейки электронного торгового оборудования, такого как:
- принтеры сервис-печати - надежные мини-принтеры, предназначенные для моментальной печати чеков и заказов;
- фискальные регистраторы, предназначенные для выдачи чеков с расширенной информацией;
программируемые клавиатуры с высокой функциональностью, содержащие до 70 символов;
сенсорные экраны; - считыватели штрих-кодовых и магнитных карт;
- дисплеи покупателя;
- мобильные терминалы на базе Pocket PC.
Расширенный терминал - рабочее место кассира в столовых и заведений быстрого питания представляет собой до пяти модулей (монитора кассира, специализированной клавиатуры со считывателем магнитных карт, фискального регистратора и денежного ящика), соединенных в общую систему, центром которой является системный блок .
Программы для автоматизации заведений общепита
Poster - это эффективное решение для кафе, ресторанов, пабов и заведений фастфуда. С этим приложением работать легко и приятно, а обучение займет всего 15 минут!
Хотите составлять налоговый и бухгалтерский отчеты ресторана в одной программе и максимально упростить эти процессы? Установите программу, которая разработана именно для этого! Загляните к нам, мы подскажем название
Ищете современную и доступную по цене систему для автоматизации своего ресторана, но безуспешно? Не отчаивайтесь, мы может помочь!
Хотите улучшить и максимально автоматизировать работу своего ресторана, но теряетесь в многообразии программ и утилит? Заходите на наш сайт, мы поможем сделать правильный выбор
Автоматизация процессов в заведениях общественного питания
Хотя многим начинающим рестораторам и кажется, что для эффектной работы их заведения достаточно милой улыбки официантки и блокнотика в ее руках, на самом деле это жестокое заблуждение, стоящее многим их прогоревшего бизнеса. Современные заведения нацелены на получение результата - большой прибыли и используют для этого самые разнообразные методы: отличный уютный дизайн, кухню с качественным , восхитительное меню, широкую рекламу, вышколенных и коммуникабельных официантов и, разумеется, самые современные средства для того, чтобы увязать всё это воедино. Именно эту функцию и несет на себе полная автоматизация процесса общения с клиентом и сотрудниками заведения.
Техника в работе официанта позволяет:
- создавать полную сетку заказов по всем столам с учетом каждого отдельного гостя - это означает, что ни одно блюдо не перепутает своего владельца;
- проводить перегруппировку гостей - с улыбкой распределять столы, не бегая с уточнениями за другими официантами;
- автоматически передавать заказы в бар и на кухню - больше никаких забытых блюд и потерянных листочков;
- отслеживать время исполнения заказа - на любой вопрос клиента иметь моментальный ответ, не тратя времени на поход до кухни и обратно;
- печатать предварительный и окончательный счет и, разумеется, фискальный чек;
- контролировать несколько залов и барную стойку меньшим количеством официантов, так как сокращение походов с заказами на кухню или за чеком к бару позволит экономить силы и время;
- вести учет почасовых услуг (сауны, боулинга) в соответствии с их тарифами.
Техника в работе администратора - это:
- автоматический учет остатков и расходов по технологическим картам в режиме реального времени, что поможет избежать проблемы внезапно заканчивающихся продуктов;
- упрощение работы с поставщиками по заказам и расчетам;
- учет выручки с моментальным вычетом всех необходимых расходов;
- просчитывание политики скидок;
- полное отображение текущей ситуации в ресторане с отчетом по столам, текущей выручки, отмены заказов;
- формирование ежедневных и еженедельных отчетов для бухгалтерии и перевод их при необходимости в 1С с последующей распечаткой.
Сложности при внедрении автоматизации
Как ни странно, сложности при внедрении новых методов работы состоят отнюдь не в технических моментах, а в человеческой косности.
Со стороны руководителя:
- неготовность к новым переменам или желание ввести систему наполовину, избегая крупных трат;
- неумение заинтересовать в автоматизации основные подразделения в виде бухгалтерии или IT-отдела;
- излишняя вера в завышенные обещания продавцов оборудования, готовых предложить золотые горы и ошеломляющий успех в ответ на заветную подпись о начале работ;
- текучесть кадров среди руководства в середине процесса перестройки.
Управленца:
- отсутствие четкого плана работ;
- преуменьшение размеров проекта или, напротив, искусственное раздутие;
- перерасход времени и денежных средств предприятия.
Персонала:
- отсутствие мотивации сотрудников и сознательный саботаж при потере левых источников дохода;
- отсутствие обучения персонала или плавного внедрения системы, что приводит к непредвиденным срывам;
- некомпетентность в современной технике и нежелание сотрудников обучаться.
Плюсы и минусы автоматизации “под ключ”
Плюсы решений под ключ для предприятий с большим штатом, сложной системой расчетов и высокой проходимостью клиентов очевидны:
- Разработка программного обеспечения, учитывающего персональные поступления и затраты по отношению ко всем сотрудникам предприятия, питающимся в столовой, с расчетом сложных систем идентификации с привязкой взаиморасчётов к личному счёту, с отправкой данных в общую систему бухгалтерского учёта предприятия, которая производит окончательный расчёт с сотрудником, вычитая затраты на питание из заработной платы. Система усложняется при наличии на предприятии дотаций или внутреннего кредита, а также необходимости учитывать возможность расчета с помощью наличных или кредитных карт. Неудивительно, что при создании подобных программ силами, предположим, заводского IT-отдела возможны постоянные неполадки, требующие длительной шлифовки.
- Официальная лицензия на использование программного обеспечения.
- Профессиональная сборка и настройка оборудования специалистами фирмы.
- Качественное обучение всех сотрудников предприятия новым технологиям.
К минусам автоматизации производства можно отнести высокую стоимость оборудования, программ и монтажных работ.
Хайреденова Аида, Кульшманова Алтынай
Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.
Скачать:
Предварительный просмотр:
Цель проекта:
1. повысить качество профессиональной подготовки на основе изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;
2. овладеть навыками научно-исследовательской деятельности в вопросах изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;
3. создание условий для творческой инновационной деятельности работников общественного питания способствует закреплению и расширению
клиентуры, обогащению меню оригинальными и востребованными блюдами, увеличению доходов предприятий, конкурентоспособности заведения и престижа профессии повара, кондитера.
Задачи проекта:
1. внедрение новых технологий в современное производство;
2. способность творчески применять профессиональные знания и умения;
3. умение взаимодействовать в профессиональном сообществе;
4. способность прогнозировать результаты своих профессиональных воздействий;
5.увеличение прибыли предприятия.
Актуальность проекта:
Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.
Ожидаемые результаты:
1 . использование в профессиональной деятельности поваров, кондитеров персонального компьютера;
2 . интенсивность и устойчивость профессиональных интересов обучающихся;
3. повышение интересов обучающихся к урокам теоретического обучения и практическим занятиям;
4. развитие интеллектуальной активности обучающихся и педагогов, повышение уровня профессионального мастерства;
5. формирование общих и профессиональных компетенций специалиста востребованного на рынке труда.
План
1 .Введение
2. Основная часть
Современные технологии обслуживания:
2.1. создание концептуальных предприятий общественного питания;
2.2. расширение сети виртуальных ресторанов
2.3. приготовление блюд в присутствии посетителей;
2.4. организация обслуживания по системе кейтеринг;
2.5. внедрение мерчандайзинга.
3. Заключение
4. Список использованной литературы
Введение
Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Ушло в прошлое то время, когда главной задачей общественного питания было просто удовлетворить потребность населения в питании, обеспечив оптимальное соотношение цены и качества.
Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов.
Сегодня в России в развитии общественного питания в целом прослеживаются такая тенденция, как приверженность здоровому питанию.
Современный этап развития общественного питания характеризуется устойчивым переводом предприятий на индустриальную технологию приготовления пищи. К основным направлениям технологического процесса в общественном питании, способствующим обеспечение высокого качества и безопасности питания относятся:
Внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов высокой степени годности и кулинарной продукции;
Разработка новейшего технологического оборудования и современных методов обработки сырья и приготовления пищи;
Максимальная механизация всех процессов труда, включая подсобные работы;
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.
В современных условиях наиболее совершенной формой профессиональной деятельности является преобразовательная, инновационная, творческая деятельность специалиста. Производству сегодня нужны самостоятельные инициативные специалисты, предприимчивые, способные приносить прибыль, предлагать и разрабатывать идеи, находить нетрадиционные решения и реализовывать экономически выгодные проекты.
Основная часть
«Современные технологии обслуживания».
Основными направлениями развития современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания являются:
- создание концептуальных предприятий общественного питания;
Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку его потребителю;
Приготовление блюд в присутствии посетителей;
Организация обслуживания по системе кейтеринг;
Внедрение мерчандайзинга.
Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.
Предприниматели нашего города тоже стремятся к внедрению прогрессивных технологий, поэтому в последнее время появился ресторан – клуб «Харабали» , где гостей ожидает не только хорошая кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. Чайхана «Ташкент». В меню ресторана включены блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Меню предлагаемых блюд отличается оригинальностью: узбекский лагман исочный чебурек, манты, самса и другое.
Кафе «Бахар». Интерьер зала выполнен в азербайджанском стиле, в меню также не менее экзотические блюда, такие как – «Люля-кебаб», «Шашлык из мяса молодого барашка», очень много пряностей, овощей и зелени.
Кафе « Радуга», «Золотая подкова» предлагает посетителям блюда русской кухни: блины, расстегаи, пельмени, котлеты, рыбные блюда и др.
Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителям. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получит информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернет – предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займет несколько минут. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать посетителям столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.
Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.
В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.
Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.
К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей . Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.
В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит госте закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе
относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.
Термин «кейтеринг» (от английского catering- общественное питание, ceter- поставлять продукцию, обслужить потребителя),обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.
Существуют следующие виды кейтеринга:
В помещении;
Вне ресторана;
Социальный;
Разъездной;
Розничная продажа;
VIP- кейтеринг.
Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.
Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.
Кейтеринг вне ресторана наиболеепопулярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.
Социальныйкейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.
Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.
Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.
Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые пленкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.
VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.
Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.
Для увеличения объема продаж применяются следующие приемы мерчандайзинга:
Дизайн блюд и напитков;
Внедрение новых методов обслуживания;
Агитация в зале;
Убеждающая продажа;
Предложение в выборе альтернативных услуг.
Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж.
К основным приемам агитации в торговом зале относятся фото блюд, размещение десерт-, и салат – баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча бокала вина и шампанского. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями.
Одним из наиболее эффективных средств является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль – апперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль.
Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желание гостей и сделать посещение ресторана более приятным.
Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера: стейки, пиццу, пирожные, чтобы учесть запросы потребителя с разными доходами. Приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов, ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.
Заключение
Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.
Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.
Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.
Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.
В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.
Список использованной литературы
1. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Улан- Удэ. Издательство ВСГТУ 2007г.
2. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. – М.: 2008г.
3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика. – М.: 2009г.
4. Кальницкий В.А. Шеф зала ресторана. – Новосибирск.:2009г.
5. Федотова И.И. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Справочник. – М.: Ресторанные ведомости, 2009г.
6. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: 2010г.
7. http:// www. kulina.ru
8. http6// www. povary.ru
9. http:// vkus.by
10. http:// www.horeca.ru
11. http:// www. 100menu.ru
12. http://www.aonb.ru/iatp/guide/library.html
13. Журналы «Питание и общество» №2 2008, «Гастроном» №6 2011, «Кулинарные ведомости» №9 2010, «Школа гастронома»№5 2009, «Здоровье»№7 2007, «Смак» №4 2010, «Хозяюшка» №8 2010, «Хлебосол»№5 2010, газета « Харабалинские вести» от 25 июня 2012г.
Концептуальные предприятия общественного питания Оформление в национальном или экзотическом стиле; Возможное смешение кухонь и стилей; Выбор определенной темы; Использование кинематографического, исторического, литературного сюжета, легенды.
Расширение сети виртуальных ресторанов Прием заказа через сеть Интернет Доставка заказа потребителю Получение информации о блюдах, ценах, интерьере ресторана на экране компьютера Наблюдение за процессом приготовления блюда через монитор
Приготовление блюда в присутствии посетителя Посетитель ресторана Наблюдает за приготовлением блюда Результат – закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала Следствие – прийти в ресторан вновь Повар Виртуозно владеет ремеслом Имеет опыт работы Умеет общаться с посетителем
Кейтеринг – выездное обслуживание потребителей Виды VIP в помещении розничная продажа разъездной c оциальный вне ресторана
Мерчандайзинг- деятельность по стимулированию сбыта продукции Дизайн блюд и напитков Внедрение новых методов обслуживания Агитация в зале Убеждающая продажа Предложение в выборе альтернативных услуг
Вступление.
С очередным обострением кризиса предприятия отрасли испытывают дефицит
платежеспособного спроса.
Что пытаются сделать рестораторы?
1. Снизить цены. Одновременно с этим снижая затраты, зарплаты и в
конечном итоге – качество обслуживания.
2. Перепрофилировать свое заведение в тот родственный сегмент, где доходность
выше.
Например, из кафе сделать спорт бар, или бильярдный клуб. Или наоборот.
3. Отсечь неплатежеспособную клиентуру, которая дает малый чек и занимает
посадочные места.
4. Раздавать дисконтные карты всем подряд, направо и налево…
Список можно продолжать, но тенденция одна – все пытаются меняться,
подстраиваться под экономические реалии. Кто не меняется – рано или поздно
должен будет уйти с рынка.
«Не до жиру – быть бы живу»
или как перейти от стратегии выживания к стратегии процветания.
Мы надеемся, что прочтение данной статьи поможет вам проводить необходимые изменения в бизнесе более осмысленно, системно. Тем, кто находится в состоянии борьбы за выживание, статья поможет перейти к фазе стабильности. А если у вас (по вашему мнению) уже есть стабильность, мы поможем перейти к процветанию.
Кто поспорит, что в сфере обслуживания;
самое ценное – это клиент?!
Если вы считаете, что ваш козырь – это ассортимент, цены или «проходное место» - тем более внимательно читайте (а потом трижды перечитайте) статью. Потому что самое ценное – это клиенты.
Причем не все потенциальные клиенты одинаково ценны. Важен приоритетный клиент, важно научиться выделять приоритетного клиента, именно под него формировать программу лояльности. Остальное подтянется само.
В данной статье мы не будем оспаривать преимущества
"проходного места" и других "технических моментов".
Мы обращаем ваше внимание на проблему клиентского сервиса в ресторанном/развлекательном бизнесе
и проблему лояльности клиентов.
Конкуренция за клиента всегда была, есть и будет.
Меняется лишь характер конкурентной борьбы.
Время конкуренции "проходными местами" и демпингом цен
прошло. Эти ресурсы себя исчерпали.
С каждой волной кризиса клиентура становится либо менее платежеспособной, либо
более избирательной. Реклама
становится все более затратной.
Вы проводите подсчет, во сколько обходятся рекламные затраты на привлечение 1 нового
клиента? Посчитайте, и вы неприятно удивитесь: ибо эти затраты обычно превышают
доход от суммы чека, оставленной этим новым клиентом при первом посещении. Смысл как
раз в том, чтобы этот новый клиент стал постоянным, и тогда прямые и косвенные
затраты на его привлечение многократно окупятся. Более того, мы покажем
несколько действенных методик привлечения и удержания новых клиентов без прямых затрат на
рекламу. Термин "сарафанное радио" уже у всех навяз на зубах. Но немногие
понимают - как включить это радио на полную громкость и от чего зависит, будет ли
вообще работать это самое радио.
Резюме:
Удержаться на рынке и/или занять лидирующие позиции можно лишь с помощью
эффективного, грамотно отстроенного, контролируемого клиентского сервиса и
четкой программы лояльности.
Предупреждаем: это тонкая, кропотливая работа. Требующая полного вовлечения
хозяина заведения
. Иначе, будучи отданная в проработку только лишь наемному
управляющему, система клиентского сервиса эффективной никогда не станет.
Да-да-да: придется потратить много часов на расчеты, анализ
ассортимента и конкурентов, мозговые штурмы, инструктажи персонала,
дополнительную настройку софта, планирование и контроль, а также личное общение
с гостями.
Зато экономический эффект от системы клиентского сервиса будет ощутимым уже
через пару месяцев!
Финансовая цель любого хозяина заведения - долгосрочная доходность, не правда ли?
Если вы хозяин заведения, обладаете значительными финансовыми
резервами, и не хотите кропотливо работать над выстраиванием сервиса, вы можете
попытаться пойти другим путем:
- вложить деньги (переплатить) за "проходное место" или элитное
расположение.
- вложить деньги в сногшибательный дизайн интерьера и прочее дорогостоящее оснащение
заведения...
в общем, попытаться выйти в элитный сегмент, где как известно доходность выше.
Но вот незадача: элитный сегмент еще более требователен к качеству клиентского сервиса.
Поэтому впрягаться в кропотливую работу все равно придется. Времена, когда собственники отдавали бизнес в управление наемным менеджерам, а сами уходили от оперативного управления, уже 3 года как закончились. За это время многим собственникам пришлось в экстренном порядке вернутся к оперативному управлению своими компаниями, причем чаще всего в "ручном режиме". И подавляющее большинство из них осознали свою некомпетентность.
Данная статья как раз поможет вам, собственникам и управляющим, разобраться в азах эффективного клиентского сервиса и значительно улучшить доходность заведения, не потратив на это заметных средств, лишь собственное время.
Немного психологии...
Каждый отдельный сегмент сферы обслуживания имеет свои уникальные особенности.
Среди заказчиков нашей компании PRINTIMA (по изготовлению пластиковых карт в частности и разработке программ лояльности в целом), подавляющее большинство предприятий относится к сфере обслуживания:
Общепит,
- индустрия красоты,
- медицинские учреждения,
- индустрия развлечений.
На первый взгляд может показаться, что это родственные сегменты. Но подход к изучению и управлению приверженностью клиентуры в этих сегментах – разный.
Немного психологии.
Известно, что собака привыкает к человеку (хозяину), а кошка – к месту.
И если клиенты салонов красоты или стоматологических услуг – это ярко выраженные
«собаки» (привязываются к конкретным мастерам и врачам и переходят за ними из
фирмы в фирму или вообще «уводятся» ушлыми специалистами в частную практику), то
клиенты общепита и индустрии развлечений – это конкретные «кошки».
Попав однажды тем или иным путем в ваше заведение, «кошка» привязывается к
вашему заведению (если ей понравилось) и будет посещать его длительное время, приводя других
клиентов. Это будет продолжаться до тех пор, пока «кошка» не сочтет, что заведение «испортилось». И тогда она
тихо и незаметно уйдет от вас навсегда, и что самое страшное - уведет приличное
количество других клиентов.
В проблеме клиентской лояльности важно с самого начала понимать, почему ваш клиент ценит ваше заведение и регулярно посещает его. И тогда вы сможете не допустить потерю клиентов. А уж если это и произошло, то нужно иметь возможность узнать от ушедшего клиента, почему он принял такое решение.
И еще один важнейший момент:
Приверженный клиент-кошка будет посещать заведение, даже если его финансовая
ситуация ухудшится или если вы поднимете цены. Просто эти посещения станут
несколько реже. Либо гость уменьшит свой средний чек.
Но он будет приходить регулярно, обеспечивая вам стабильный доход.
Наиболее распространенная причина потери клиентов – это субъективное мнение клиента:
"заведение
испортилось"
.
Вариации могут быть разные:
Системные:
- ухудшилось качество сервиса
- ухудшилась атмосфера, антураж заведения (превратилось в «колхоз»)
- ухудшилось соотношение цена/качество блюд
Несистемные:
- человеческий фактор – конфликт конкретного гостя и конкретного сотрудника …
Определение важнейших точек взаимодействия с клиентом. Метод Кано (матрица KANO).
Как хозяину заведения выстраивать и контролировать качество клиентского сервиса?
Метод Кано позволяет выявить и систематизировать все точки в цепочке контакта
клиента с заведением.
Например:
- контакт с промоутером на улице
- контакт с интернет-сайтом
- телефонный звонок о бронировании столика
- контакт с охраной, гардеробом и хостесс
- контакт с официантом
- опосредованный контакт с кухней и баром через поданные блюда и напитки
- контакт с администратором (если дело дошло до «позовите администратора»)
- обратная связь: почтовые рассылки и обзвон клиентов по анкетам…
Данная методика мощная и емкая, ее разбор выходит за рамки данной обзорной
статьи. Но смысл ее в следующем: она позволяет определить критерии качества во
всех возможных точках контакта клиента с заведением и контролировать эти точки.
Оценивать по ним работу ресторана глазами клиента
. А значит – предвосхищать
ожидания клиента и улучшать качество обслуживания.
Если мы знаем все точки контакта и критерии оценки с т.з. клиента – мы можем не абстрактно предполагать что
нравится или не нравится клиенту в обслуживании, а анализировать конкретно, в
каждом разрезе.
Пример: клиент звонит чтобы забронировать столик на вечер. Встаньте на
место клиента. Клиент ожидает хотя бы просто хорошего обслуживания. В данном
случае - чтобы на том конце трубку сняли не позднее 3-го звонка....
Его ожидания не просто оправдываются (трубку снимают без промедления), но и
сразу отвечают: "Здравствуйте, Иван Иванович! Давненько вы нам не звонили...".
Когда заведение не просто оправдывает ожидания клиента, а
предвосхищает/превосходит их - это и есть тот самый заветный уровень сервиса,
который порождает лояльность.
Стратегия развития заведения.
Поскольку мы ведем речь о конечной разработке программы лояльности, в первую очередь подчеркнем: у программы лояльности должны быть цели, т.е. планируемые результаты. Программа лояльности - это не сферический конь в вакууме, это вполне конкретная, планируемая, измеряемая вещь, со своими ресурсами, бюджетами, результатами.
Цели программы лояльности должны совпадать со стратегическими целями вашей организации.
ВНИМАНИЕ:
Стратегия должна быть у любого коммерческого предприятия, даже самой маленькой
«забегаловки». Стратегия включает в себя планы развития по количественным и
качественным изменениям.
Чисто финансовые цели типа «Заработать больше бабла» - не является
стратегическими. Это ошибка. Соответственно, ошибкой будет определять цель
программы лояльности следующим образом: «наша цель – заработать больше бабла,
поэтому мы привечаем в качестве приоритетных клиентов гостей, с наибольшим
чеком, преимущественно за алкоголь.»…. это плохо кончается. Кончается это
деградацией заведения, превращением его в «колхоз», обилием пъяных орущих
компаний. И соответствующим массовым исходом приличных гостей.
Какова может быть стратегия?
Например:
- мы хотим развиваться в сторону создания сети заведений.
- мы хотим дифференцироваться: текущий ресторан стандартизировать как средний
класс и дополнительно открыть элитное направление…
- мы хотим сделать из ресторана клуб/дискотеку/караоке… и т.д.
- мы хотим открыть отдел доставки и за полгода развить его до 3-екратных
оборотов ресторана
- мы хотим стать лучшим пивным рестораном (суши, итальянским …) в городе, в
районе.
Ну и, конечно, финансовые цели:
- мы хотим увеличить оборот в два раза за следующий год. Причем можно усложнить
задачу и выбрать не количественные рост (за счет увеличения числа посадочных
мест), а за счет увеличения среднего чека.
- мы хотим, при сохранении оборота, снизить затраты на маркетинг и рекламу в 2
раза.
Рассмотрим некую позицию заведения:
«наш козырь – проходное место и низкие цены. Ну и что, что клиенты
"одноразовые", уходят. Мы поставим у метро промоутеров, они раздадут флаера и мы получим новых
клиентов...»
Это типичное отношение недальновидного наемного управляющего, но
никак не стратегический подход хозяина. Верно?
Слово стратегический подход прозвучало только что не случайно.
В нашей практике изготовления пластиковых карт мы сталкиваемся с двумя
диаметральными подходами
наших заказчиков к организации клиентской работы:
1) давайте срочно закажем и запустим дисконтные карты, и будем их направо и
налево раздавать!
2) у нас пока все идет «ни шатко ни валко», нет ни желания ни необходимости
"заморачиваться" с пластиковыми картами. Мы ключевых клиентов знаем в лицо, кому
надо скидки даем персонально.
И тот, и другой подход показывает отсутствие программы лояльности, отсутствие стратегии и тактики развития.
Большинство заведений живут «одним днем», в ситуации неопределенности будущего, вместо того чтобы это желаемое будущее целенаправленно формировать.
Самый ценный актив – это клиент. Тем более – клиент постоянный.
Но гости приходят и уходят, и никто не озабочен их изучением, учетом и удержанием.
Задача – удержать приоритетных клиентов.
Формула стратегического успеха:
На каком ассортименте, на каких клиентах, с помощью каких конкурентных
преимуществ, с какой репутацией мы будем процветать?
Рассмотрим составляющие этой формулы:
1) Ассортимент
(а акже и ваше позиционирование). Кто вы:
- элитное заведение;
- заведение для среднего класса;
- бюджетное заведение ориентированное на студентов;
- "уличная забегаловка"
- "киоск на колесиках " …
2) клиенты
Каков портрет вашего клиента. Каких клиентов вы считаете приоритетными, и по
каким признакам?
Напомню: мы уже определили стратегические цели, далее определяются целевые клиентские группы.
От того, какие цели вы определите, напрямую зависят параметры программы
лояльности.
Каждая цель и подцель накладывает определенные нюансы на портрет вашего
потенциального клиента вообще и приоритетного клиента в частности.
Четкость в определении вашего клиента, критериев приоритетности клиентов – залог развития вашего заведения. А чаще всего (в текущей экономической ситуации), это залог выживаемости.
Какие возможны критерии определения приоритетных клиентов?
- половозрастные критерии
- социальный статус
- предпочтения по блюдам и напиткам
- сумма заказа
- количество персон в компании и соответственно, средний чек на человека
- регулярность и частота посещений
- и многие другие стандартные критерии, вы их конечно же знаете.
Мы хотим представить вам еще один мощный, но не широко известный критерий: трансляционность.
Трансляционность - это способность гостя (дословно: транслировать) способствовать привлечению других клиентов в ваше заведение.
Как известно - лояльность, это когда клиент привержен вашей компании и
рекомендует своим знакомым покупать у вас.
Так вот трансляционность - это, пожалуй, самый важный критерий оценки
приоритетного клиента. Который необходимо измерять, учитывать и поощрять!
Это что-то вроде сетевого маркетинга, вроде финансовой пирамиды. Если
реализовать этот подход в ресторанном бизнесе, то вы получите:
- экономию рекламных бюджетов
. Зачем тратится на рекламу, если
клиенты приходят через сарафанное радио.
- качество клиентской базы
. По рекламе к вам приходят разные
клиенты, в том числе нежелательные с точки зрения ваших критериев
приоритетности, грубо говоря всякий сброд. А через сарафанное радио ваши уже
"рафинированные" клиенты приводят себе подобных: со сходным социальным,
возрастным, финансовым статусом.
Но можете ли вы представить себе эффективную сетевую пирамиду без мотивации?
Так же и у вас: необходимо разработать материальные и нематериальные методы поощрения трансляционным клиентам.
Как инструмент идентификации в данной системе необходимо применять номерные пластиковые карты, а для учета и начислений поощрений - учетную систему, которую возможно придется доработать.
3) конкурентные преимущества
.
С термином "конкурентное преимущество" связано очень много заблуждений, даже у
профессиональных маркетологов.
Конкурентное преимущество ошибочно понимается как основное отличие, превосходство над конкурентами в технологиях, потребительских свойствах товара... и пр.
Конкурентное преимущество - это те критерии выбора потенциального потребителя, на основании которых он делает выбор в пользу предложения того или иного поставщика.
Принципиально важно: конкурентные преимущества нужно определять с точки зрения вашего клиента. Спросите ваших клиентов - почему они выбирают вас, а не ваших конкурентов - и вы узнаете какие у вас конкурентные преимущества.
Проходное место, шаговая доступность от метро, низкие цены – это всего лишь характеристики, которые могут стать или не стать реальными конкурентными преимуществами.
Пример.
Потенциальный клиент: компания небедных студентов или офисного планктона.
Улица Тверская. В шаговой доступности десяток заведений примерно одного уровня. Что обуславливает выбор
потенциальных клиентов - куда именно пойти?
Пример: наличие бесплатного вай-фай. Это преимущество?
А теперь представьте себе очередь в макдональдс. Катастрофическая нехватка
посадочных мест, в частности из-за того что многие места часами заняты сидящими
в вай-фае... Многие клиенты (особенно пришедшие с детьми - а это целевая
аудитория), я уверен, в такие моменты в очередной раз проклянут и само
заведение, и бесплатный вай-фай в нем.
Существует специальная методика Bench-Marking
(оценка себя в ряду конкурентов). Описание этой методики выходит за рамки
ознакомительной статьи, но суть этой методики такова:
Делается таблица. В столбцы вписываются названия нескольких ваших ближайших
конкурентов (5-6 шт.). В строки - записываются различные характеристики по
которым можно проводить сравнение (цены, ассортимент, расположение, льготы,
сервисы, услуги и пр.....). Обычно 12-15 характеристик.
Далее необходимо встать на место потенциального клиента и проставить оценки себе
и каждому конкуренту по каждой характеристике.
Если просуммировать оценки по столбцам, то видно, какое место вы занимаете среди
данных конкурентов.
А если анализировать строки, то видно насколько данная характеристика сильна или
слаба у вас по отношению к конкурентам.
Далее - самое важное. Из всех 12-15 строк таблицы (критериев сравнения)
следует выбрать несколько (3-5), на основании которых преимущественно ваши
клиенты делают выбор.
Если по этим строкам у вас высокие баллы - это ваши конкурентные преимущества. А
если в выбранных строках у вас меньшие баллы - это ваши конкурентные упущения.
Задача - укреплять преимущества и устранить упущения.
4) репутация.
Репутация - это устойчивая характеристика, мнение социума о вашем заведении.
Причем репутация формируется не только реальными клиентами (которые фактически
посетили заведение). Вклад в репутацию вносят также те потенциальные клиенты,
которые не были в вашем заведении, но что-то где-то от кого-то слышали лестного
или нелестного.
Следовательно, репутацию можно не только поддерживать, но и целенаправленно
формировать!
Практическое задание на 10 секунд:
Сравните мысленно репутацию 3-х известных сетей одного сегмента:
Ростикс-Макдональдс-БургерКинг.
Зафиксируйте мысленно ваши возникающие реакции: улыбки, ухмылки.
Что? Вы считаете что репутация - это слишком высокая и сложная материя,
свойственная только крупным игрокам?
У вас маленький частный ресторан, и вы уверены что репутация к нему не
применима?
Репутация применима везде, где имеет место коммуникация потенциальных
клиентов и идет процесс выбора – куда пойти.
И даже если ваш ресторан – находится в спальном
районе, единственный в своем классе (монополист), не думайте что потенциальный
клиент пойдет к вам (просто потому что больше некуда пойти), если репутация
дурная. Это иллюзия. Потенциальные клиенты поймают такси и проедут в соседний
квартал, в то заведение, репутация которого более лестная или хотя бы
нейтральная.
Пример:
Компания студентов обсуждала куда пойти попить пиво, кто-то предложил пойти в
бар "ХХХ", так как там недорого и "это здесь недалеко". А кто-то тут же
возразил, что в "ХХХ" по пятницам (в самый злачный день) собирается "всякая
пьянь" и "гопота в трениках", случаются драки и чуть ли не стреляют. Лучше поймаем машину и проедем в соседний квартал в приличное
место…
Практическое упражнение:
Мы собрали коллекцию эпитетов, которыми награждают посетители заведения с дурной
репутацией, и которые фигурируют в оборотах речи при обсуждении вопроса "куда
пойти":
- забегаловка
- гадюшник
- тошниловка
- колхоз
- шараш-монтаж
- отстой
- полевая кухня
- ...
Продолжите список, насколько сможете.
Зачем? Затем чтобы что-то понять про себя.
Если вам удастся значительно расширить список, задумайтесь. Ваш лексикон богат
на дурные репутационные эпитеты. Откуда это у вас? Часом не раздаются ли эти
слова в адрес вашего заведения?
Тонкости организации сервиса элитных заведений
.
Предполагаю, что представители заведений, причисляющих себя к элитному сегменту,
пропустили предыдущее упражнение, считая что эпитеты "забегаловка", "тошниловка",
и пр. применимы только к бюджетным заведениям. Вот вам пример из моего личного
опыта:
Дело было в одном развлекательном клубе-ресторане, позиционирующегося может
быть не как элитный, но уж точно выше стандартного класса.
Помнится я заказал бутылочное пиво.
Официантка принесла бокал и бутылку пива, при мне открыла и налила в бокал.
Все как положено. Хорошо. Что же было дальше?
Я попросил повторить пиво. Официантка кивнула и ушла, но не забрала пустой
бокал. А обычно шустрые официанты следят за тем, чтобы пустая посуда не
задерживалась на столе. Я в тот момент подумал, странно, наверное она чуть позже
пройдет и соберет пустую посуда с моего и других столов... Но не тут-то было,
мои ожидания не просто не оправдались (вспоминаем матрицу Кано). Официантка
пришла, принесла новую бутылку пива и торжественно налила его в тот же самый
использованный = грязный бокал. Угадайте какой эпитет из списка я употребляю с
тех пор в адрес этого заведения, когда отговариваю знакомых туда идти?
Является ли этот эпизод лишь маленьким штрихом в образе заведения, возникшем
лишь по причине непрофессионализма конкретного работника? Возможно. Но следя в
течении пары лет за судьбой этого заведения, я отметил его фактическую
деградацию. Все начинается с мелочей, но подчинено общей тенденции.
А причина обычно одна: отсутствие участия хозяина в оперативном управлении
заведением. Хозяин подключается только тогда, когда исход клиентуры приобретает
массовый характер. Остановить который уже практически невозможно. Слишком
поздно.
Здесь я хочу привести бытовую аналогию. Радивый хозяин автомобиля заботится об автомобиле, планомерно контролирует его техническое состояние, проводит диагностику и текущее обслуживание. А нерадивый? Встрепенется только тогда, когда колеса отвалятся. Диагностика, настройка, контроль систем - все это применимо и к бизнесу.
Материальные и нематериальные привилегии Программы лояльности.
В нашей практике изготовления пластиковых карт, заказчики мотивируют маленькие тиражи тем, что боятся разориться на скидках. Они говорят "Если мы будем выдавать всем покупателям номерные дисконтные карты, мы будем терпеть убытки".
Расчет и опасения, конечно верные. Но кто сказал, что нужно обязательно выдавать дисконтные (т.е. скидочные) карты. Помимо дискетных карт, есть еще несколько "безубыточных" видов карт: клубные, бонусные, накопительные...
Выше мы говорили, что номерные карты, которые важно выдавать максимально широкому кругу клиентов - это основной идентификационный инструмент программы лояльности.
А теперь рассмотрим, какие у программы лояльности есть материальные и нематериальные (безубыточные) типы привилегий. Т.е. можно ли построить эффективную программу лояльности, и при этом не разориться на скидках?
Уважаемые господа рестораторы! Вам повезло. В отличие от ваших коллег из розничной торговли.
Давайте разберемся. Что продают розничные магазины? Они продают товары, товарная конкуренция сверхвысокая. Магазины жестко конкурируют между собой, если товар не эксклюзивный. И скидки покупателям - это, пожалуй, единственный действенный инструмент поощрения покупателя.
А что продает ресторан, кафе, бар, развлекательный клуб?
Практическое упражнение: Подумайте 1 минуту над вопросом: что вы продаете, за что клиенты платят вам деньги?
Неправильный ответы:
- Мы продаем еду.
Еду человек может купить в магазине и приготовить дома.
- Нам платят деньги за то что мы готовим еду, предоставляем выбор и
обслуживание. Типа пришел поел и ушел.
Неправильный ответ. Готовую еду можно
купить в кулинарии или в бистро на вынос.
Приходя к вам клиенты удовлетворяют совсем другие потребности. Они платят деньги за впечатления, положительные эмоции, ощущения собственной значимости (особенно если обладают клубной картой со значимым статусом).
Кто-то может возразить: Возможно это справедливо для элитных ресторанов. Но
разве сетевые фаст-фуды не просто тупо продают готовую еду?
Ответ: А что тогда заставляет клиента в теплое время года пойти в тот же самый
ростикс. когда можно за те же деньги купить шаурму или хот-дог и перекусить на
улице?
Поймите: предприятие общепита (будь то элитный ресторан, фаст-фуд, кафе, бар,
простая пельменная/чебуречная или какая-либо другая разновидность) продает
эмоции и впечатления. Именно за этим туда идут люди.
Просто уровень дохода и претензий может быть разным. Один человек идет за
впечатлениями в Метрополь, а бедный студент идет в макдональдс, и для него это -
тоже значимое событие.
Вспомним советские времена. Поход в ресторан - это ведь было событие. Для большинства людей поход в ресторан случался раз в год, на годовщину свадьбы, например. И к нему готовились, его ждали, копили деньги.
Даже поход в обычное советское кафе (с девушкой, например), это тоже было событие, имеющее яркий эмоциональный окрас. При том что качество еды было много хуже домашней. И тем не менее, друзей и девушек приглашали в кафе, вместо того чтобы пригласить на домашний обед/ужин. Потому что поход в кафе/ресторан - это статусная вещь.
Так было раньше, и... ничего не изменилось.
Да, сейчас образ жизни и менталитет стал иным, люди чаще всего обедают и
ужинают вне дома, совмещая еду с решением многих параллельных задач. Но не
следует думать, что еда вне дома стала обыденной традицией. По-прежнему
посещение предприятия питания - это мероприятие, имеющее эмоциональный окрас.
И если клиент в вашем заведении перестал получать свои эмоции и впечатления, то
он уйдет. Туда, где снова будет получать эмоции и впечатления, а не готовую еду.
Сделаю важный акцент. Для того чтобы клиент не ушел, вы должны не просто поддерживать качество кухни, сервиса, интерьера, развлекательных программ. Вы должны работать над развитием и улучшениями. Ведь клиент - он же как наркоман. Доза постоянно должна увеличиваться. Того количества, которого хватало для кайфа вчера - уже не достаточно сегодня. Так что если вы застыли в своем развитии - клиент задумается о смене заведения в поисках новых впечатлений. Ну а если вы ухудшились - клиент однозначно уйдет.
Теперь, когда мы разобрались в мотивах поведения клиентов, можно перейти к вопросу проработки материальных и нематериальных инструментов поощрения клиентов.
На профессиональном языке это называется материальные и нематериальный привилегии программы лояльности.
Да, вам повезло. Помимо банальных скидок у вас есть огромное количество других инструментов. Ведь ваши клиенты покупают не еду со скидкой, а платят за впечатления!
Разработка системы привилегий опирается на ряд постулатов.
1. Важен баланс материальных и нематериальных привилегий.
Перечень материальных привилегий довольно ограничен: специальные цены, скидки, бонусы.
А вот в нематериальном поле есть где развернуться: информация, сервисы, общение, приоритетное право бронирования, продление времени работы заведения, многообразие других льгот, которые уместны и значимы в контексте вашей специфики.
При разработки нематериальных привилегий для поощрения
постоянных клиентов важно помнить:
- клиенты покупают впечатления;
- важно знать свои конкурентные преимущества (за что вас выбирают ваши
постоянные клиенты, почему они приходят именно к вам) и строить льготы вокруг
этих преимуществ.
2. Привилегии должны иметь ощутимо высокую ценность с точки зрения клиента.
Пример: бюджетное студенческое кафе дает приоритетному клиенту 5% скидку. Это вполне уместно и значимо для клиента такого кафе. А теперь представьте, что один из ресторанов Куршевеля или Дубаи поставил во главу программы лояльности 5% скидку...
Какое количество карт нужно заказать?
Очень часто нам звонят с запросом на просчет стоимости тиража карт.
Стандартный диалог идет примерно так:
- Какое количество карт вы хотите заказать?
- Ну, минимальное, 50 - 100 штучек…
- А почему так мало, у вас что, 5 клиентов в день?
- Нет, у нас десятки/сотни клиентов, но мы будем беречь карточки как зеницу
ока и выдавать самым-самым!
- А почему бы вам не выдавать карты бОльшему числу клиентов? Ведь затраты на
изготовление карты всего 10 рублей, а клиенты совершают покупки на сотни и
тысячи рублей…
- Что вы! Мы не можем давать скидки всем!
- Ну почему же сразу скидки… Можно раздать накопительные карты, где скидки будут
привязаны к последующим покупкам. Вы на скидках сразу не потеряете, а
покупателей с помощью карты привяжете…
… пауза…
- Нет, все равно посчитайте заказ на 100 штучек. Мы сначала попробуем, и ели
«пойдет» закажем еще.
Практика показывает, что в 9 из 10 случаев, «не идет». А почему? Потому что у
данного предприятия (что явно видно из диалога) нет системы работы с
покупателями. А если нет системы, нет и развития, роста клиенткой базы.
Другая ситуация:
Звонок.
- Какова стоимость 1 карты при тираже 5-10 тысяч?
- В среднем 5-6 руб…
- Отлично! Копейки! Мы всем подряд будем раздавать карты в качестве рекламных, с
малым процентом скидки …
- Интересная позиция… Что, прямо-таки всем подряд?
- Конечно, это будет наше конкурентное преимущество! Сейчас все конкуренты
используют дисконтные карты, а мы всех переплюнем и будем выдавать не выборочно,
а всем подряд!
- Но наверное, всем подряд – это не совсем правильно. Надо же как-то выделить
приоритетных клиентов…
- Нет, мы раздадим карты всем, а там разберемся…
Как же определить минимально необходимое количество карт?
Известное правило Парето «20/80» гласит, что 20% усилий приносят 80% результата.
Применительно к продажам это значит что 20% клиентов приносят 80% прибыли. Т.е.
из всей клиентской массы нужно выделить 20% самых приоритетных, работа с
которыми принесет основной долгосрочный финансовый результат.
Критерии приоритетности в каждом виде бизнеса и у каждой конкретной компании
могут быть свои, но эти критерии необходимо четко определить, определить портрет
приоритетного клиента.
Вы не можете идеально обслужить 100% ваших клиентов. Старайтесь идеально
обслужить 20% приоритетных клиентов, а остальных достаточно обслужить просто
хорошо.
Теперь мы можем ответить на вопрос: какое количество карт нужно выпустить компании, которая продумала систему взаимоотношений с клиентами.
Пластиковая карта выдается клиенту с целью поощрения его лояльности, привязки
клиента к компании.
Выдавать статусную карту всем подряд мы не можем, потому что:
- если это прямой дисконт, мы разоримся на скидках
- если это накопительная или бонусная карта, мы не разоримся на скидках, но выдавая карту
всем подряд мы тем самым снижаем ценность нашей карты, снижаем статус обладания
ей.
Пластиковая карта заведения должна быть предметом вожделения, она должна быть слегка
недоступной, она должна быть статусной.
Поэтому пластиковую карту мы выдаем приоритетным клиентам. Которых как известно примерно 20% от общей массы покупателей.
На самом деле, если изготовить карты строго в количестве 20% и выдавать их строго 20% процентам клиентов, мы вероятно просчитаемся. Т.е. выдадим часть карт тем, кому не надо (ошибемся в определении приоритетности). И соответственно, часть тех кому надо - не получит карту (карт не хватит).
Поэтому карт нужно приготовить с запасом. Не 20%, а 30% или даже 40%.
Не беда, если карта достанется некоторым клиентам, которые (пока) не дотягивают до
уровня приоритетного. Главное чтобы все наши 20% приоритетных гарантированно
получили карты.
Как и кому выдавать карты?
Если в вашем заведении еще никогда раньше не выдавались карты – у вас есть
возможность разработать свою систему с чистого листа, следуя нашим
рекомендациям.
Если же в вашем заведении ранее уже выдавались пластиковые карты, но прочтя
данную статью вы понимаете, что система построена неверно, мы также предложим
алгоритм перехода со старой системы на новую.
Должны существовать четкие правила выдачи карт: в каком случае гость получает карту.
Примеры самых распространенных сценариев выдачи карт.
1. Официант, оперируя критериями приоритетности, предлагает соответствующему гостю оформить карту. Применимо в тех случаях, когда в заведении четко разработаны критерии приоритетности клиентов, персонал хорошо проинструктирован и имеет «нюх» на приоритетных клиентов. Иначе может получится так, что значительная часть реально приоритетных клиентов будет не охвачена из-за промашек и недоработок нерадивого персонала.
Так что более надежный способ – когда гость сам инициирует запрос на карту.
Но для этого гости должны быть хорошо проинформированы и дисконтной системе и
правилах выдачи.
2. На столиках размещены правила выдачи карт. Тогда гость, вдохновленный посещением заведения и решивший ходить сюда постоянно, сам инициирует процесс получения карты, выполняя необходимые условия для ее получения.
3. Банальный способ: гость покупает дисконтную карту. Например, 5% карту за 1000 руб., а 10% карту – за 5000 руб. Конечно, это действенный способ, широко распространенный в сетевых заведениях. Тем самым клиент, готовый заплатить деньги за карту, подтверждает свою приверженность заведению. Но с другой стороны, скорее это холодный расчет, эдакий метод инвестиций в будущую экономию. Попахивает простым контрактом между заведением и гостем. К настоящей лояльности это не относится.
И, самое главное - раздача карт клиентам сама по себе не ценна. Ценен последующий учет по
посещениям, ведение истории заказов, анализ по каждому гостю. Повышение ему по четким правилам
процента дисконта и наращивание нематериальных льгот и привилегий (таких как
преимущественное бронирование столика, проход на закрытые мероприятия и пр.).
Поэтому карта должна быть хотя бы просто номерной, а еще лучше – обладать
магнитной полосой или штрих-кодом для автоматизированного считывания.
Обратная связь с клиентом.
Стоит ли говорить о том, что при получении карты клиент должен заполнить анкету,
в которой указать свои контактные телефон и е-почту?
Есть ряд хитростей при разработке формы анкеты и процессе ее заполнения для
повышения мотивации клиента заполнить контактные данные.
А вообще, кому нужны контактные данные?
Правильный ответ: хозяину заведения.
Потому что клиентская база – это самый важный бизнес-актив хозяина.
Именно хозяин должен анализировать клиентскую базу, историю покупок и обратную
связь с клиентами. Особенно с теми, кто резко прекратил посещения. Делать это
если не лично, то хотя бы контролировать этот процесс напрямую и регулярно. Но
все-таки настойчиво рекомендуем хозяевам хотя бы иногда брать в руки телефон и
лично звонить своим клиентам.
Заключение
Вот, вкратце, наша обзорная статья закончена.
Мы рады, если материал вам чем-то поможет. Мы уверены, что некоторые моменты
стали для вас откровением.
Вы получили заряд действенной бодрости и план для дальнейших работ. Которые можете проводить
самостоятельно, как сумеете. Положительный эффект непременно будет.
А для достижения максимального эффекта:
1) Приглашаем вас посетить 5-ти часовой практический семинар, в ходе которого
материал будет изложен углублено, с выполнением практических упражнений,
обсуждениями.
Стоимость участия 1 человека 4500 руб. Дата семинара - суббота, 10 декабря.
Бизнес-центр в районе м. Академическая.
2) Вы можете заказать индивидуальное консультирование. Это работа
консультанта с собственником и управляющим заведения, проработка стратегии,
конкурентного анализа, систематизации конкурентных преимуществ, структурирования
клиентской базы, разработка программы лояльности.
График работ: 4-5 сессий по 2-3 часа + некоторый объем дистанционной работы по
анализу информации. Стоимость от 30 до 70 тысяч руб. Зависит от специфики
конкретного проекта.
Заявки на участие направляйте на
Цыганок Александр Юрьевич,
консультант по управлению и развитию бизнеса
www.tsyganok.ru
Программный продукт «1С:Предприятие 8. Общепит » предназначен для комплексной автоматизации оперативного, бухгалтерского и налогового учета (в т.ч. деятельности ИП, учета на УСН, расчета ЕНВД) деятельности ресторанов, кафе, баров, подразделений общественного питания гостиничных комплексов, производственных и кондитерских цехов и других предприятий общественного питания.
Автоматизация общепита с «1С:Предприятие 8. Общепит» позволяет:
- Выполнять все требования законодательства по работе с ЕГАИС для предприятий общественного питания:
- Подтверждать факт закупки алкогольной продукции (включая слабоалкогольные напитки).
- Отражать расход (продажи, списания) алкогольной продукции по регистрам ЕГАИС.
- Отражать перемещения между регистрами ЕГАИС.
- Проводить инвентаризацию алкоголя с запросом остатков из ЕГАИС и отражением результатов на регистрах ЕГАИС.
- Оформлять и отправлять в ЕГАИС все учетные документы в соответствии с требованиями ФС РАР:
- «ТТН входящая», «ТТН исходящая»,
- «Акт постановки на баланс»,
- «Акт списания»,
- «Передача в торговый зал», «Возврат из торгового зала».
Возможности блока работы с ФГИС «Меркурий» ():
- Ведение «Записей складского журнала» для учета остатков партий закупленных продуктов и произведенной продукции.
- Загрузка и Гашение ветеринарных сопроводительных документов (ВСД) на поступающие от поставщиков продукты и полуфабрикаты.
- Отражение Производства подконтрольной продукции во ФГИС «Меркурий» и списания сырья на произведенную продукцию. Документ может быть введен вручную пользователем или создан на основании документа «Выпуск продукции». Результатом является создание Производственного ВСД на продукцию (с указанием ВСД использованных партий ингредиентов для производства), а также создание «Записей складского журнала» и их оприходование по произведенной продукции и списание записей складского журнала по затраченному на производство сырью.
- Работа с Транспортными ВСД. Возможно отражение «Перевозки без смены владельца» (перемещение продукции в рамках одного хозяйствующего субъекта, может быть введено на основании документа «Перемещение товаров»), так и «Перевозки со сменой владельца» (реализация продукции другому хозяйствующему субъекту, тут предусмотрен ввод на основании документа «Реализация товаров»).
- Вся работа с ФГИС «Меркурий» ведется в разрезе хозяйствующих субъектов и предприятий (возможна работы от нескольких юрлиц).
- Калькуляции за период;
- Состав рецептур;
- Товарный отчет;
- Анализ выпуска продукции;
- Расход продуктов;
- Контрольный расчет расхода продуктов;
- Расход специй;
- Заборный лист;
- Ведомость остатков продуктов;
- Анализ продаж;
- Остатки и обороты ТМЦ;
- Остатки ТМЦ;
- Максимальный набор унифицированных форм «ОП» и многое другое…
Обратите внимание!
«1С:Общепит» редакции 3.0 может использоваться как с программными, так и с аппаратными ключами защиты конфигурации. Для редакции 2.0 возможна работа только с аппаратными ключами защиты конфигурации
!
То есть основные поставки решения «1С:Общепит» ред. 3.0 с программной защитой можно использовать с клиентскими и серверными лицензиями не только с программной, но и с аппаратной защитой. Так же и основные поставки «1С:Общепит» ред. 3.0 с аппаратной защитой можно использовать с лицензиями с программной и аппаратной защитой.
Таким образом, если у пользователя, купившего основную поставку «1С:Общепит» ред. 3.0 с программной защитой, имеются клиентские или серверные лицензии с аппаратной защитой, он может использовать имеющиеся лицензии с новым программным продуктом и не покупать к нему лицензии с программной защитой. К основной поставке «1С:Общепит» ред. 3.0 с аппаратным ключом можно приобретать лицензии как с аппаратной, так и с программной защитой.
Блоки с сервисами ИТС :
- Использовать многочисленные сервисы 1С:ИТС:
- 1С-ЭДО для ведения электронного документооборота;
- 1С-Отчетность для сдачи отчетности онлайн;
